Мобильный оператор T2 демонстрирует значительные успехи в обработке обращений на своей линии «Антифрод», где 45% запросов удается успешно решить с помощью роботизированных систем. Данная тема требует особого внимания, что и обуславливает более низкий уровень автоматизации, который составляет менее 70%, что характерно для дистанционного сервиса в целом. Удовлетворенность клиентов, обращающихся за помощью по вопросам мошенничества, достигает впечатляющих 90%, как отметила Ирина Лебедева, заместитель генерального директора T2 по коммерческой деятельности, на сессии ЦИПР-2026 «Эксперимент эмпатии – ИИ против человека» (SIA.RU).
С июля 2025 года на линию «Антифрод» поступило 123 тысячи обращений. Из них около 57 тысяч запросов обработали голосовые ассистенты и роботизированные системы. Таким образом, уровень автоматизации данной линии по противодействию телефонному мошенничеству сейчас составляет 45%. Ирина Лебедева пояснила, что автоматизированные сервисы помогают клиентам быстро ориентироваться в ситуации: они уточняют сценарий мошенничества, подсказывают первые шаги защиты и, при необходимости, оперативно переводят обращение на специалиста.
Содержание таких обращений анализируется в режиме реального времени, что позволяет выявлять новые мошеннические схемы и улучшать антифрод-модели. Лебедева также отметила, что «для нас принципиально не перенасыщать клиентский опыт автоматизацией и сохранять баланс между технологиями и человеческим участием». Именно поэтому уровень роботизации на антифрод-линии ниже, чем в других каналах поддержки, где роботы обрабатывают 70% запросов клиентов.
Кроме того, Ирина Лебедева рассказала, что сложные запросы и ситуации, не поддающиеся стандартным сценариям, по-прежнему остаются в компетенции «живых» операторов. В T2 уточнили, что за 2025 год их команда успешно решила более 31 тысячи нестандартных запросов. При этом клиентская удовлетворенность по таким консультациям достигла 96%.
«На протяжении многих лет наша компания придерживается высоких стандартов обслуживания клиентов. Мы используем алгоритмы искусственного интеллекта для быстрого решения рутинных задач. Однако сотрудники дистанционного сервиса готовы подключиться к процессу на любом этапе и мгновенно помочь абоненту. Ожидания пользователей растут, и мы стремимся полностью удовлетворять их потребности, сочетая передовые технологии, проактивный подход и живое общение», – отметил Вячеслав Стоянов, директор макрорегиона «Байкал и Дальний Восток» T2.
